Keinen Klick wert: Online-Streitbeilegung der EU-Kommission

Im Rahmen meines letzten Artikels über die Rekordstrafe der EU-Kommission gegen Google habe ich mich ja bereits über ein paar Aspekte der Europäischen Kommission geäußert. Aber fernab der sehr großen Politik will sich die EU ja auch um uns Verbraucher kümmern. So wird seit einiger Zeit die Möglichkeit geboten, Verbraucherbeschwerden gegen Händler einzureichen, die dann außergerichtlich geklärt werden können. Das soll der zweite Schritt sein, d.h. vor dem möglicherweise zeitaufwändigen und kostenintensiven Schritt zum Gericht und nachdem die direkte Kommunikation mit dem Händler gescheitert ist. Das klingt zunächst nach einer sinnvollen Sache, sofern sie denn ansatzweise funktionieren würde. Nach dem Einreichen der Beschwerde soll man sich mit dem Händler auf eine unabhängige Schiedsstelle einigen, die dann die Vermittlung übernimmt und den Fall bis zur Lösung begleitet. Ja, in der Theorie hört sich das wirklich gut an. In der Praxis ist es einfach nur ein großer Haufen Unfug.

Mein Fall dürfte vergleichbar mit vielen Online-Shops gewesen sein. Eines Tages habe ich ein Angebot gesehen, was mir gefallen hat. Laut Website war die Ware verfügbar, der Online-Shop führte mich durch den Bestellvorgang. Nach der mehr oder minder aufwändigen Registrierungsprozedur erhielt ich eine Mail, dass meine ID nun im Shop vorhanden wäre. Danach konnte ich bestellen, die Ware war im Shop noch immer als verfügbar gekennzeichnet, alles auf grün. Somit konnte auch die Bestellung ausgeführt werden. Ich erhielt eine Bestätigungsmail – auch nach dem Klick auf die Statusabfrage war der Artikel noch als verfügbar ausgezeichnet. Drei Stunden später (!) erhielt ich eine weitere Mail, der Artikel sei nun plötzlich nicht mehr auf Lager, er sei “im Lieferrückstand”. Und es würde “ein wenig länger dauern, bis [wir] diese Artikel versenden können”. Na gut, angesichts des Angebots wollte ich mich durchaus in Geduld üben. Acht Stunden später die nächste Mail. Der Shop hatte meine Bestellung storniert. Einfach so. Ach ja, der Grund war “Ausverkauft”. Das hatte der Laden 12 Stunden zuvor nicht gewusst? Willkommen in 2018! Ich will mich gar nicht weiter über technische Unzulänglichkeiten dieses Shops echauffieren, aber jeder 5-EUR-Billighoster-Shop hätte dies besser gekonnt. Schließlich handelte es sich nicht um einen kleinen Händler, der allenfalls sporadisch drei Artikel pro Monat im Internet verkauft, sondern um ein internationales Unternehmen, dessen Produkte nicht nur im eigenen Shop verkauft werden, sondern auch bei den großen Internet-Händlern, aber auch Kaufhäusern etc. vertrieben werden. Also schön, ich hatte mich zugegebenermaßen über dieses Verhalten geärgert. Es wäre eine völlig andere Situation gewesen, wenn ich den Artikel hätte gar nicht bestellen können. Aber einen halben Tag später auf die Idee kommen, dass die Ware ausverkauft sei? Was haben die in der Zwischenzeit gemacht? Den Praktikanten Pakete zählen lassen?

Die direkte Kontaktaufnahme mit dem Support endete in Standardfloskeln, von wegen es täte ihnen leid und man sollte es doch bei einem Verkäufer vor Ort versuchen. Ist eine tolle Idee, nur wäre derselbe Artikel dort wesentlich teurer gewesen. Denn das Angebot des Online-Shops war doch gerade der Kaufgrund! So kam ich also nicht weiter, aber da ich für eine derartige Kleinigkeit nun wirklich keine Gerichtsbarkeit bemühen wollte, habe ich mich mal auf den Seiten der EU-Online-Streitbeilegung umgesehen, deren Hinweise man in nahezu jedem Online-Shop findet.

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Der Vorgang wird im Detail auf den Seiten der EU beschrieben, ich wollte es insofern einfach mal ausprobieren. Mit den einfachen Schritten “Einreichen”, “Streitbeilegungsstelle auswählen” und “Lösung für Ihr Beschwerde”. Erwartungsgemäß war bereits der erste Schritt unterteilt in etliche Unterpunkte. Erst einmal registrieren, dann sämtliche Daten der Bestellung eingeben, also eigene Daten, Händlerdaten, den Vorgang bzw. die Beschwerde schildern, gerne mit Screenshots untermauern, die bemerkenswerterweise als PDF-Datei eingereicht werden mussten,  usw., es dauerte eine Weile, bis ich alles ausgefüllt und abgeschickt hatte. Und nochmal per Mail bestätigen etc., alles doppelt und dreifach gesichert. Danach sollte man sich in Geduld üben. Der Händler habe bis zu 30 Tagen Zeit, auf die Beschwerde zu reagieren.

Also hieß es, erstmal zu warten. Fast wie ich es erwartet hatte, passiert nichts. Nur nach 30 Tagen erhielt ich – immerhin pünktlich – eine Mail von dem EU-Server. Meine Beschwerde wurde geschlossen, da man sich “nicht auf eine Streitbeilegungsstelle einigen konnte”. Wie bitte? Nicht einigen? Der Händler hatte offensichtlich nicht reagiert, wie auch im Verlauf des Vorgangs nachzulesen war. Einfach nicht reagieren, das Problem aussitzen ist somit für den Händler eine Option. Eine sehr einfache Option, schließlich muss er nichts tun, dann schließt die EU den Fall automatisch. Und es ist nicht so, dass man als Verbraucher eine Möglichkeit gehabt hätte, dazu noch einmal Stellung zu beziehen oder die Kontaktaufnahme erneut zu veranlassen. Bei Fragen solle man sich an einen Berater wenden, das wäre für Deutschland das “Europäische Verbraucherzentrum Deutschland” gewesen, das Online-Schlichtungen für gerade einmal sechs Bundesländer ermöglicht.

Natürlich, an einen Berater oder Anwalt oder an eine Verbraucherzentrale hätte ich mich bereits früher wenden können. Wozu aber dann diese europäische Online-Streitbeilegung? Was ist das für eine sinnlose Einrichtung, wenn eine Seite einfach nur ruhig bleiben, die Zeit verstreichen lassen muss, damit der Fall geschlossen wird? Warum hat die EU hier nicht die Möglichkeit, wenigstens eine Antwort zu erzwingen? Selbst wenn eine Schlichtung nicht möglich gewesen und mir nur der Weg zum Gericht übrig geblieben wäre, aber wenigstens eine Antwort sollte der Händler doch geben müssen. Natürlich habe ich keine Anwälte oder Gerichte bemüht, dazu war mit der Fall nicht wichtig genug, respektive meine Lebenszeit zu schade, ganz abgesehen davon, dass sich unsere Richter schon mit genug Unsinn beschäftigen müssen. Aber diese EU-Streitbeilegungsstelle ist einfach nur ein Hohn und lohnt die Mühe des Verfassens einer Beschwerde nicht. Insofern eine überflüssige Einrichtung, die den Verbraucher genau dann im Stich lässt, wenn ihm ein Einschreiten nützen würde. Aber es ist ja auch viel publikumsträchtiger, Google mit Strafzahlungen auf den Wecker zu fallen – verbraucherorientiert ist das übrigens auch nicht.

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Kategorie: Allgemein